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23 28.11.2010

App-Zocke in Schlumpfhausen: Wie mich das Gratis-Spiel Smurfs‘ Village 44,99 Euro kostete (Update 4: Apple erstattet Geld zurück)

Smurfs' VillageIm App Store wird abgezockt. Kinder sind beliebte Opfer. Die Schlümpfe-App Smurfs‘ Village ist ein Beispiel. 44,99 Euro kann man dort mit einem einzigen In-App-Kauf loswerden. Dafür erhält man Schlumpfbeeren! – Ein leidvoller Erfahrungsbericht.

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Apple ist für seine Restriktionen bekannt. Zum Beispiel im App Store. In den gelangen nur jene Anwendungen, die Apple gefallen. Kein Sex, keine politisch unkorrekten Apps, keine Apps, die den eigenen Unternehmenserfolg gefährden.

Gegen Abzocke-Apps scheint das Unternehmen aus Cupertino dagegen wenig zu haben. Schließlich verdient man an jedem App-Kauf 30 Prozent. Da nimmt man es offensichtlich nicht so genau damit, woher der Umsatz kommt – und mit wem er gemacht wird.

Im Fall der App Smurfs‘ Village sind Kinder die Lockvögel. Über sie wird die Kreditkarte der Eltern geplündert.

Smurf's Village

Der Trick: Die App wird kostenlos im App Store angeboten, abkassiert wird über den In-App-Kauf. Denn für In-App-Käufe muss im Gegensatz zum App-Kauf kein Passwort eingegeben werden – zumindest, wenn die Voreinstellung nicht geändert werden. Klicken, bestätigen – und schon wird die Kreditkarte belastet.

Im Spiel Smurfs‘ Village der Firma Capcom Mobile geschieht dies über virtuelle Zukäufe. Das vermeintliche Ziel des Spieles ist es, ähnlich wie bei Farmville, eine Landschaft ertragreich zu bepflanzen. Das ist schick gemacht und spricht deshalb vor allem Kinder an. Doch das Spiel ist Fassade. Wer im „Smurfberry Shop“ landet, für den kann es teuer werden.

Smurfberry-Shop

Wer dort etwa einen „Schubkarren Smurfberries“ ersteht, zahlt per In-App-Kauf 44,99 Euro.

Smurf In-App-Kauf

Uns, genauer gesagt meinem Sohn und mir, ist das passiert.

Hier die Geschichte:

Levi ist gerade ein Jahr geworden und liebt das iPad. Nicht dass er verstehen würde, wie die Anwendungen funktionieren. Aber das iPad gibt Töne von sich, auf dem Display ist ständig Bewegung und auf Aktionen folgen Reaktionen.

Levi mag zum Beispiel die iPad-App Das Kinderpiano (0,79 Euro, iTunes-Link) und die iPhone-App Baby Piano (1,59 Euro, iTunes-Link).

Aber auch Einjährige verlangen nach Neuem und so habe ich Levi gestern die App Smurfs‘ Village geladen – zugegeben, auch um meine eigenen Kindheitserinnerungen aufzufrischen.

The Smurfs' Village

Und weil ich Levi bei seinen Entdeckungen bisweilen filme, gibt es dazu auch ein Video.

Am Ende des 1:27-Minuten-Videos kommt es zum In-App-Kauf. Ich will ehrlich sein: Ich habe die Taste selbst gedrückt. Mit dem iPhone in der Hand hatte ich nicht auf den Preis geschaut. Ich dachte in etwa „Levis erster In-App-Kauf, den nehm ich auf Video auf … wird wohl so um die 79 Cent kosten … das ist es mir Wert.“ – So oder so ähnlich waren meine Gedanken. Nichts Schlaues jedenfalls.

Interessant finde ich übrigens, wie bereits Einjährige auf Anreize reagieren. Auf den Abzocke-Einkauf wird in der App mit einem blinkenden Pfeil unten rechts hingewiesen. Mein Eindruck ist, dass Levi halbwegs gezielt auf dieses blinkende Objekt klickt (ab Minute 0:45).

Wie gesagt, ich hatte die Abzocke erst gar nicht bemerkt. Am Abend las ich dann eher zufällig auf dem Blog App-kostenlos über diese App – und öffnete darauf hastig im iTunes-Account meine Einkaufsstatistik.

Einkaufsstatistik im iTunes-Account

Einen Kauf rückgängig machen, das geht bekanntlich im App Store nicht. (Im Unterschied übrigens zur Konkurrenz: Wer ein Handy mit dem Betriebssystem Android hat und im dortigen Store, er heißt Market, einkauft, der kann eine App innerhalb von 24 Stunden wieder zurückgeben und erhält den Kaufbetrag erstattet.)

Wenigstens ist die Einkaufsstatistik in iTunes interaktiv: Hinter dem Button „Ein Problem melden“ gibt es die Möglichkeit, Apple eine Mail zu schreiben.

"Ein Problem melden" in der Einkaufsstatistik von iTunes

Das habe ich getan, mit der Aufforderung, die Abrechnung zu stornieren und die App aus dem Store zu entfernen.

Mail an Apple

Apple verspricht, innerhalb von 24 Stunden auf Benachrichtigungen zu reagieren. Noch ist keine Antwort eingegangen. Sobald dies geschieht, werden wir die Antwort hier veröffentlichen.

And by the way:

Wer Kinder hat und sich das gleiche Schicksal ersparen will, der kann unter den Einstellungen -> Allgemein -> Einschränkungen die Zulassung von In-App-Käufen sperren.

Einschränkung In-App-Kauf

Ich jedenfalls habe die Einstellungen seit gestern geändert.

Update 1, 21. November 2010, 10:45 Uhr: Apps umzutauschen soll gar nicht so schwer sein. Im TheSayWhatChannel auf Youbtube gibt es dazu ein Video-Tutorial. Demnach lässt sich eine App bis zu 90 Tage umtauschen.

Wer eine schriftliche Anleitung eines App-Umtausch vorzieht, der findet diese auf dem Blog von Daniel Bröckerhoff.

Dank an Julian von SayWhat!

Update 2, 22. November 2010, 10:45 Uhr: Am Freitag Nachmittag habe ich das Spiel bei Apple reklamiert, mit der Bitte um Gutschrift des Betrags (siehe Artikel oben), jetzt ist Montag Vormittag, aber eine Antwort habe ich bisher nicht erhalten. Dabei verspricht Apple, innerhalb 24 Stunden zu antworten.

Apple verspricht, innerhalb von 24 Stunden auf Anfragen zu antworten

Deswegen habe ich erneut aus meinem iTunes-Account heraus eine Mail an Apple geschrieben.

Hier der Wortlaut:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich hatte Ihnen bereits am Freitag eine Anfrage gestellt bezüglich der App Smurfs‘ Village, aber bisher noch keine Antwort erhalten.

Bei dieser App handelt es sich um eine Abzocke-App, bei der durch In-App-Käufe bis zu 44,99 Euro fällig werden. Mein Sohn hat beim Spielen mit dieser App aus Versehen einen solchen In-App-Kauf in Höhe von 44,99 Euro getätigt.

Ich bitte Sie hiermit erneut, mir diesen Betrag gutzuschreiben und die App aus dem Store zu löschen.

Mit freundlichen Grüßen

Johannes Eber

Mail an Apple aus dem iTunes-Account


Und noch eine Bemerkung zum Thema „Problembewusstsein bei Apple bezüglich Abzocke-Apps“. Apple preist aktuell die App Smurfs‘ Village unter seinen Highlights im App Store an.

App Smurfs' Village wird aktuelle bei Apple unter den Highlights angepriesen


Update 3, 24. November 2010, 11:40 Uhr: Auch die zweite Nachricht an Apple über iTunes bleibt unbeantwortet. Wir haben uns deswegen heute an die Apple-Pressestelle Deutschland gewandt und diese aufgefordert, uns folgende Fragen zu beantworten.

  1. Gibt es Richtlinien beim Zulassungsprozess zum App Store bezüglich Apps, die offensichtlich betrügerische Absichten haben? Wenn Ja, welche?
  2. Falls es solche Regeln gibt, was passiert wenn eine App wie Smurfs‘ Village durch das Kontroll-System rutscht? Wird die App dann nachträglich aus dem App Store entfernt?
  3. Warum wird nicht, wie angekündigt, innerhalb von 24 Stunden auf Nachrichten in iTunes geantwortet?
  4. Wird mir der Betrag von 44,99 Euro, der durch den In-App-Kauf entstanden ist, erstattet? Wie sollen User grundsätzlich vorgehen, denen das Gleiche widerfährt?

to be continued …

Update 4, 28. November, 15:00 Uhr: Nach über einer Woche haben wir vom iTunes Support eine Antwort erhalten – samt Entschuldigung „für die extrem späte Antwort“. Das Geld für den In-App-Kauf in Höhe von 44,99 Euro wird zurück erstattet.

Außerdem weist der Support darauf hin, „dass eine Rückerstattung für einen unbeabsichtigten Kauf nur einmal stattfinden kann.“

Die E-Mail im Wortlaut:

Sehr geehrter Herr Eber,

bitte entschuldigen Sie meine extrem verspätete Antwort, der iTunes Store erhält zur Zeit sehr viele Anfragen.

Wenn ich recht verstehe, hat Ihr einjähriger Sohn einen InApp Kauf über Ihr iPhone getätigt.

Mein Name ist Daniel, ich helfe Ihnen gerne weiter.

Apple nimmt die Qualität seiner angebotenen Produkte sehr ernst und wir werden das von Ihnen gemeldete Problem recherchieren.

Unter den gegeben Umständen habe ich Ihnen auch den Kauf erstattet, möchte Ihnen aber dringend empfehlen, dass, wenn Sie einen Minderjährigen mit Ihrem iPhone spielen lassen, Sie auch unbedingt die genau für diesen Fall vorgesehenen Kindersicherungen verwenden.

Diese dienen nicht zuletzt dazu eben auch nicht genehmigte InApp Käufe zu vermeiden.

Bitte lesen Sie hierzu unbedingt die Hinweise in folgendem Artikel:

http://support.apple.com/kb/HT4213

Ich habe Ihnen wie gesagt den Einkaufspreis in Höhe von EUR 44,99 zurückerstattet.

Ich muss Sie aber darauf hinweisen, dass eine Rückerstattung für einen unbeabsichtigten Kauf nur einmal stattfinden kann.

Dies ist eine Ausnahme zu unseren Verkaufsbedingungen.

Die Transaktion sollte in 7 bis 10 Arbeitstagen abgeschlossen sein und der Einkaufspreis sollte dann als Guthaben-Buchung auf Ihren Kreditkarten-Kontoauszügen ersichtlich sein.

Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis.

Sie werden unter Umständen eine E-Mail mit einem Fragebogen zu AppleCare erhalten, in dem Sie meine Leistung bewerten können.

Bitte beachten Sie, dass diese Fragen sich ausschließlich auf den von mir gebotenen Support beziehen.

Wenn Sie Kommentare und Vorschläge zur Verbesserung von Apples Produkten und/ oder Leistungen einreichen möchten, ist dies nur über eine der folgenden Webseiten möglich:.

http://www.apple.com/de/contact/feedback.html auf Deutsch

http://www.apple.com/contact/feedback.html auf Englisch

Apple freut sich über alle Ihre Kommentare und Vorschläge.

Mit freundlichen Grüßen

Daniel

iTunes Support Customer Care


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